Bij Autobedrijf van der Heide in Emmeloord zijn ze in 2021 gestart met het gebruik van Claire. Onder begeleiding van onder andere Adjay zijn ze vanaf de eerste dag volledig papierloos gegaan. Hoe gaat dat nou echt in z'n werk? Wat vinden klanten ervan? En wat zijn de belangrijkste lessen? We vroegen het Adjay!

Hoe kwam je voor het eerst in aanraking met Claire? 

Ik werk bij Auto van der Heide in Emmeloord, ik ben daar in 2018 begonnen als werkplaatschef. Het is bij ons altijd al belangrijk geweest om netjes via procedures te werken en overzicht te houden. De papieren werkorders werden dus van receptie, via mij, naar de monteurs en dus van bakje naar bakje versleept. Omdat de garage en de werkplaats gescheiden van elkaar zijn, voelde ik me een soort postduif. Ik liep de hele dag heen en weer om de werkorders bij de juiste mensen te krijgen en ze te controleren. Totaal niet efficiënt. 

Daar komt bij dat we, toen ik begon, 5 monteurs in dienst hadden. Dat aantal groeide, en daarmee groeide de drang naar automatisering ook. In 2021 zijn we ons gaan oriënteren op systemen om die automatisering teweeg te brengen. We kwamen uit bij Claire omdat het de enige partij was waar we een goed gevoel bij hadden. Het contact is vanaf het begin al goed geweest. Ook konden ze koppelen met de systemen waar we mee werken en we waren onder de indruk van de mogelijkheden van het systeem. 

Hoe ging het onboardingsproces? 

Dat was best heftig. Mensen kunnen over het algemeen niet goed tegen verandering, en je vraagt een hoop van ze. We hebben dus geprobeerd om, voordat we begonnen, al de noodzaak te schetsen bij ons personeel. Bij hen moet de overtuiging dat de verandering nodig is er ook wel echt zijn. Anders sta je al met 10-0 achter voor je begonnen bent. 

Voor de onboarding hebben we er veel gesprekken over gevoerd. We hebben aangetoond wat er fout ging in ons oude proces. Hoeveel tijd dat kostte, welke problemen daar allemaal uit voortkwamen. Allemaal problemen waar het personeel direct last van had. En dat we die problemen op konden lossen door met Claire aan de slag te gaan. 

Wat ook goed hielp is dat Claire veel video’s heeft die we konden laten zien, en dat ze ons bij de onboarding on-site kwamen helpen. 

Zelfs met al die voorbereidingen bleef het een uitdaging. Het werkproces moest 180 graden anders en dat is echt wennen. We leren nu, 2 jaar later, nog steeds iedere dag bij. Maar het is het waard geweest, want inmiddels is iedereen blij en is ons werkproces vele malen efficiënter en beter. 

Wat is het grootste voordeel van werken met Claire voor jullie? 

Er is veel meer openheid. Binnen de garage, maar ook richting de klant. 

Garagebedrijven hebben de reputatie niet eerlijk te zijn naar klanten toe. Omdat de werkzaamheden en de problemen niet transparant zijn. Claire haalt dat probleem volledig weg. Het diagnose overzicht van de auto kan direct naar de klant worden verstuurd, met beeldmateriaal en al. De klant ziet wat er met zijn of haar auto aan de hand is en wat ermee moet gebeuren, dat wekt veel vertrouwen en dat wordt door onze klanten gewaardeerd. 

Intern is het diagnose overzicht overigens ook fantastisch. Alles staat digitaal verwerkt en is voor iedereen binnen de garage toegankelijk. Dat werkt voor mij prettig in de controle en het is fijn dat iedereen weet waar ze mee bezig zijn. Nooit dubbel werk, nooit extra lopen en zaken na moeten vragen. Het maakt ons werk veel efficiënter.

Werken jullie volledig papierloos? 

Ja! We moeten er ook echt niet aan denken om weer met papier aan de slag te gaan. Dat zou voor ons echt een beperking zijn. 

We zijn vanaf de eerste minuut dat we met Claire aan de slag gingen cold turkey overgegaan op papierloos. Mensen zijn gewoontedieren. Als je de deur naar papier openhoudt gaan ze geheid terugvallen. Dan gebruik je papier EN Claire binnen je bedrijf en dan doe je beide maar half. Wat inhoudt dat eigenlijk niets optimaal werkt. 

Wij zijn van mening dat als je iets doet, je het goed moet doen. Er is dus geen papiertje meer te vinden in onze garage. 

Dit klinkt allemaal heel mooi, maar zijn er ook minder goede kanten? 

Ik zou liegen als ik zeg dat de overgangsperiode simpel was. We hebben er echt aan moeten trekken om iedereen in de garage aan boord te krijgen en de manier van werken te veranderen. 

We hebben vanaf het begin een taskforce aangesteld. Dit zijn 2 mensen die bij iedereen bijhouden hoe het gaat en of ze verbeterpunten hebben, of zaken die niet werkbaar voor ze zijn. Dit schrijven ze op en spelen dat door. Als we er niet uitkwamen hebben we die zaken bij Claire neergelegd. 

En hoe gaan ze daarmee om bij Claire? 

Dat hebben ze altijd goed gedaan. Onze contactpersonen luisteren goed en denken mee. Als wij aangeven dat bepaalde functionaliteiten echt niet werkbaar waren voor ons proces, werd dit aangepast. 

We lopen nog steeds weleens ergens tegenaan, maar samen met Claire komen we er altijd wel uit. 

Wat is voor de monteurs de grootste verandering aan werken met Claire? 

Dat ze meer verantwoordelijkheid en meer taken hebben. Omdat de werkplaatschef geen papiertjes meer te zien krijgt, ziet hij niet ieder detail voorbij komen. Signalen moeten dan vanuit de monteurs komen. 

Communicatie is dan heel belangrijk. De rol van werkplaatschef of aftersales manager verschuift van controleren naar in gesprek blijven met de monteurs. Gelukkig vinden onze mensen die extra verantwoordelijkheid prettig en is iedereen gegroeid in die rol. 

Wat is voor jullie klanten het grootste verschil? 

Onze klanten waarderen de openheid en de transparantie. Daarnaast kunnen we klanten ook beter van dienst zijn dankzij Claire, omdat we makkelijker gegevens kunnen loggen. 

Een voorbeeld: Meneer de Vries is langs geweest voor de APK. We hebben gezien dat zijn banden nu nog niet vervangen moeten worden, maar waarschijnlijk wel binnen een jaar. Dan vermelden we dat aan meneer de Vries EN we maken binnen Claire een herinnering aan. Daar staan alle gegevens over de auto automatisch gelogd, we zien een herinnering binnenkomen dat we meneer de Vries moeten bellen en waarover. Voor ons fijn, en voor meneer de Vries fijn. Want die weet dat we er bovenop zitten! 

Tip voor garages die nog gaan starten met Claire? 

Vooral doen! Maar weet dat een goede voorbereiding echt essentieel is. Je moet ervoor zorgen dat iedereen binnen je garagebedrijf meewil in de procesverandering en de voordelen ervan inziet. 

Digitalisering kan voor mensen ook eng voelen. Medewerkers waren ook bang dat we de persoonlijke band met klanten zouden verliezen. Gelukkig is dat niet gebeurd, ook omdat je echt wel de vrijheid hebt om de digitalisering passend te maken aan je eigen wensen en proces. Je kunt nog steeds bellen en praten met klanten, alleen is alles eromheen overzichtelijker en efficiënter!