NL Claire Automotive Support - Blogs #After sales

VIDEO: succesverhaal Janssen van Kouwen

Thu, 31 Mar 2022 13:11:05 +0000

De medewerkers van Janssen van Kouwen zijn in september 2021 begonnen met het digitaliseren van hun aftersales proces. Na 6 maanden zijn zij helemaal gewend aan het werken met Claire en zouden zij niet meer zonder willen.

In deze video hoor je van 3 verschillende medewerkers hoe zij het werken met Claire ervaren en hoe zij denken over de verandering van papieren werkorders naar digitale werkorders.

'Claire levert ons winst in: rust, efficiëntie en klanttevredenheid'

Contact

Hey autoverkoper, heb jij je doelstelling al binnen?

Fri, 25 Mar 2022 09:00:00 +0000

In de automotive branche zijn we druk bezig om zoveel mogelijk leads binnen te halen voor de verkopers. Hier wordt dan ook veel geld aan uitgegeven. We zien van alles voorbij komen: advertenties op social media, actie’s en sales gerelateerde evenementen. Maar heb je er wel eens over gedacht om leads te genereren uit aftersales?

Wanneer de werkplaatsafdeling met de digitale werkorder van Claire werkt, wordt er veel waardevolle informatie vastgelegd. Niet alleen voor aftersales, maar ook voor de sales afdeling. Dankzij Claire hebben klanten de mogelijkheid om, in de online in-check module, aan te geven of zij een vrijblijvende taxatie van hun auto wensen.

Praktijk wijst uit dat 5% van deze werkplaatsafspraken vraagt om een taxatie. Zonder dat ook maar iemand hier iets voor hoeft te doen. Van die taxaties koopt gemiddeld 30% een andere auto. Een feit: dankzij de laagdrempelige manier van vragen om een taxatie verkoop je per 1000 werkplaatsafspraken, 15 auto's meer!

Ook voor de aftersales afdeling creëert men leads door het werken met Claire. De serviceadviseur heeft namelijk de mogelijkheid om werk dat we vandaag niet mochten uitvoeren, uit te stellen naar het volgend werkplaatsbezoek of een specifieke datum.

Start vandaag nog met het genereren van leads uit aftersales.

Voor meer informatie, neem contact op met Tim Hoogerwaard via tim@claireit.eu.

Contact

Traditionele aftersales processen zijn aan vervanging toe!

Fri, 11 Mar 2022 10:57:26 +0000

De druk op aftersales groeit. Aan de ene kant een (ogenschijnlijk) tekort aan vakbekwaam personeel. Aan de andere kant zijn de vaste lasten hoog en ervaren de medewerkers een hoge werkdruk door de hoeveelheid werkaanbod en het veranderende consumentengedrag. Mede door inefficiëntie binnen het traditionele aftersales proces zijn de gefactureerde uren per monteur wederom gedaald van 1.353 uren in 2017 naar 1.339 uren in 2018. Dit resulteert in een absorbtie ratio (dekking van de vaste lasten door de aftersales activiteiten) van 75% terwijl, met de magere marge op sales, 90% wenselijk is.

40% inefficiënt

Wanneer we het aftersales proces gaan observeren zien we dat er zomaar 40% inefficiëntie binnen het proces ontstaat. Dit komt onder andere voort uit: onnodig wachten, lopen, schrijven, uitleggen en overdragen. Daarbij doen we alleen dat waar de auto voorkomt waardoor te vaak herhalingsbezoeken ontstaan. Dat maakt de klant wantrouwend en dus minder loyaal. Maar hoe kunnen we dit dan oplossen hoor ik u denken…

De sleutel

De sleutel naar een efficiënter en effectiever aftersales proces is de Claire werkmethodiek, ondersteund met een digitaal aftersales proces en effectieve klant en markt communicatie. Middels de Claire werkmethodiek helpt de Claire software de medewerkers om het werk altijd in 1x goed en volledig te doen. Monteurs gaan constant beter kijken, meer zien en transparant vastleggen, ondersteund met foto’s en video’s. Hierdoor zijn we in staat om de consument pro-actief te begeleiden in zijn of haar keuzes. Dit biedt een directe commerciële kansen en zeer tevreden klanten.

Wat is het resultaat?
Meer rust in het werkproces dus meer rust op de werkvloer en meer tijd voor de klant, wat leidt een hogere klanttevredenheid. Meer omzet per werkplaats doorgangen en een verbetering van de verhouding loon-onderdelen van 1:1,1 tot 1:1,4. Een hogere efficiency waarbij 1650 gefactureerde uren per monteur eerder regel is dan uitzondering. Rekent u even mee?

Begin nu uw transformatie van ad-hoc, chaos en historie naar structuur, potentie en realisatie! Op naar een digitaal aftersales proces!

Contact

Hoe een transparant aftersales proces kan bijdragen aan klanttevredenheid

Mon, 28 Feb 2022 08:00:00 +0000

Herken jij dit ook? Geleefd door de waan van de dag op de aftersales afdeling, iets wat elke dag van toepassing is en wat niet alleen effect heeft op de klanttevredenheid, maar ook op de belastbaarheid van je werknemers.

Door de chaos binnen het proces ontstaan er onduidelijkheid en miscommunicatie, dit zorgt ervoor dat er handelingen worden uitgevoerd waar de klant niet om heeft gevraagd of worden handelingen waar de klant wel om gevraagd heeft.

Een digitaal aftersales proces zorgt ervoor dat alle klanten, door middel van een gestandaardiseerde werkmethode en een digitale vastlegging, optimaal bediend worden.

Je klant voelt zich nog meer betrokken bij het proces wanneer hij/zij middels foto of video, verwerkt in een transparant overzicht, op de hoogte wordt gehouden over de mogelijke kosten en de voortgang.

Met het transparant en overzichtelijk communiceren van alle voltooide werkzaamheden (incl. foto's en video's) en eventueel meerwerk wat wordt gevonden aan de hand van voorgedefinieerde (en aanpasbare) checklijsten voelt je klant zich betrokken in het proces.

Daarnaast zorgt een digitaal aftersales proces ervoor dat iedereen in het proces real-time kan bijhouden wat de status van de werkorder is. Dit zorgt ervoor dat er minder onnodig gelopen wordt en dat de wachttijden voor de klant korter wordt.

Dus, door zowel overzichtelijk, sneller en transparant te werken met behulp van een digitaal aftersales proces zorg je ervoor dat de klanttevredenheid omhoog gaat. En we weten allemaal dat een tevreden klant een terugkomende klant is!

Contact

Hoe verminder je werkdruk?

Thu, 27 Jan 2022 14:16:21 +0000

Het lijkt een steeds groter 'probleem': (te) hoge werkdruk.

In 2020 was in Nederland de werkdruk hoger dan ooit. Ondanks dat die cijfers inmiddels zijn verminderd blijft de werkdruk (mede door de coronacrisis) hoog. Het verlichten van werkdruk is daarom erg belangrijk geworden. Gebeurt dat niet, dan is de kans op langdurige uitval en daarmee, in sommige gevallen, de economische schade enorm.

We hadden het in een eerdere blog al over het verplaatsen van werk naar de klant. Maar van oplossingen zoals deze zijn er meer:

'Off stage' werken. Buiten het autobedrijf was dit al gebruikelijker, maar dit kan natuurlijk ook toegepast worden binnen het autobedrijf. Hoe fijn is het dat door thuis te werken, je service adviseur minder vaak wordt gestoord en zij digitaal en real-time hun werk kunnen doen.

Ook bijvoorbeeld centrale garantie medewerkers kunnen op deze manier sneller en ongestoord werken. Waar wij zien dat garantie adviseurs bijvoorbeeld elke week een ronde maken langs verschillende vestigingen om de papieren werkorders te verzamelen, kunnen zij de dossiers die hun hulp behoeven digitaal en real-time inzien. Ook hierbij worden ze niet gestoord door mensen die aan hun bureau komen om de vragen voor te leggen.

Daarnaast kun je je receptionist(e) helpen door het installeren van een keylocker, waar je klanten hun sleutels in een sleutelkluis kunnen achterlaten en tegelijk opmerkingen kunnen achterlaten, contactgegevens zelf aan kunnen passen en digitaal de werkorder kunnen accorderen. Niet alleen scheelt dit werkdruk voor je receptionist(e), maar het scheelt je klanten (kostbare) tijd.

Oftewel, het centraliseren en digitaliseren van je aftersales proces. Hiermee creëer je niet alleen een digitaal overzicht waarin alles gemakkelijk terug te vinden is, maar waarbij de werkdruk wordt verlaagd door minder te lopen, kortere wachttijden en minder 'tussendoortjes'.

Contact

Het werk verleggen van het bedrijf naar de klant?

Wed, 26 Jan 2022 14:48:41 +0000

Het werk verleggen van je bedrijf naar de klant. Je ziet het steeds vaker voorbij komen.

Bij een aantal supermarkten kun je zelf je boodschappen scannen en afrekenen zonder dat daar (buiten controles om) personeel bij hoeft te komen kijken. Bij verschillende vliegmaatschappijen kun je van te voren inchecken om wachtrijen te omzeilen en lange wachttijden te vermijden. Het is gebleken dat de klantwaardering en klanttevredenheid omhoog gaat op het moment dat je de klant de keuze bied tussen bijvoorbeeld een zelfscan en een kassa. En tevreden klanten zijn blijvende klanten. Waarom doen we dit dan nog niet in het autobedrijf?

Zeker in de tijd waarin we nu leven, waarin 1,5 meter afstand nog steeds geboden is, zijn er genoeg opties welke we de klant kunnen bieden om hun contacten met anderen te minimaliseren. De hierboven genoemde bedrijven bieden niet alleen contactloze optie, maar ook een 'persoonlijke' optie zoals de gebruikelijke kassa met kassière of de incheckbalie met personeel die je kunnen helpen met je vragen. Ook in het autobedrijf kun je de klant de keuze bieden:

De sleutels afleveren bij de receptionist(e), bij wie zij hun wensen of klachten aan de auto kunnen aangeven OF de fastlane voor sleutelafgifte in een sleutelkluis, waarbij zij opmerkingen kunnen achterlaten, contactgegevens zelf aan kunnen passen en digitaal de werkorder kunnen accorderen.

Niet alleen scheelt dit de klant (voornamelijk 's ochtends) wachten in de rij voor de servicebalie, het scheelt je serviceadviseurs tijd. Tijd die hij of zij goed kan gebruiken om de klanten, die daar behoefte aan hebben, nog persoonlijker te bedienen.

Dus ook in het autobedrijf is het mogelijk om het werk te verleggen van het bedrijf naar de klant! Wanneer ga jij je klanten de optie bieden?

Contact

Keylocker bij Emil Frey

Mon, 10 Jan 2022 08:43:21 +0000

Eind 2021 is de eerste Express check-in zuil in gebruik genomen door Emil Frey op de locatie van Terwolde B.V. Renault in Assen.

Met de huidige digitalisering van vele processen in de automotive industrie kan digitalisering in het aftersales proces niet achter blijven. In samenwerking met Emil Frey en RAP Media zijn wij hier in 2021 mee aan de slag gegaan. De uitkomst: de Express check-in zuil.

Via de Express check-in zuil kunnen klanten, door middel van verificatie van het kenteken of het email-adres en een code, inloggen. Hierna gaat de klant digitaal akkoord met de afgesproken werkzaamheden en laat de sleutel achter in één van de sleutelkluisjes. De monteur krijgt bericht dat de sleutel afgeleverd is en kan hierna met de QR-code de sleutel ophalen en beginnen aan de werkzaamheden.

Door deze snelle sleutelafgifte wordt de wachttijd bij de receptie minder, zeker op drukke momenten.

In 2022 gaan wij verder om met de doorontwikkeling van de Express check-in zuil en zijn wij van plan deze te implementeren bij meer dealers!

Bekijk in het filmpje hieronder hoe de Express check-in zuil werkt.

Contact

Grootschalige kwetsbaarheid Log4j applicaties

Mon, 10 Jan 2022 08:43:21 +0000

Afgelopen vrijdag maakte het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC) bekend dat er een ernstige kwetsbaarheid is gevonden in de open-source tool Apache Log4j 2. Deze tool maakt het mogelijk voor ongeauthenticeerden om op afstand willekeurige code te injecteren en uit te voeren met de rechten van de webserver.

Ondanks dat Claire Automotive Support geen gebruikt maakt van de Log4j-2 applicaties, hebben wij na het bekend worden van deze kwetsbaarheid direct actie ondernomen en onze systemen gecontroleerd. Wij kunnen melden dat er na een uitgebreide controle geen beveiligingsproblemen zijn gevonden in de software van Claire. Uiteraard zullen wij de aankomende tijd extra alert zijn.

Contact

Een papierarme werkplaats: efficienter en sneller

Thu, 09 Dec 2021 11:35:00 +0000

Bij duurzaamheid en milieubewustzijn denken we al gauw aan zonnepanelen, het verminderen van het gebruik van plastic en het gebruiken van groene stroom. Maar waar nog weinig bedrijven bij stil staan is dat papierarm of zelfs papierloos werken een grote impact maakt op het milieu. De papierindustrie is de op vier na grootste energieverbruiker ter wereld. Niet alleen omdat er bomen worden gekapt om papier van te maken, maar ook omdat er fossiele brandstof en chemische stoffen nodig zijn om papier te produceren. Het veelvuldig - en vaak onnodig - gebruik van papier, heeft dus een enorme invloed op de CO2-footprint van jouw bedrijf.

Naast de CO2-footprint die je bedrijf achterlaat, is het printen van de werkorders niet gratis. De gemiddelde kosten voor het printen van één A4’tje zijn €0,13. Bij een gemiddelde werkplaats doorgang worden gemiddeld 8 A4’tjes gebruikt. Met 220 werkbare dagen en 3,2 doorgangen per monteur per dag komen we hiermee uit op €732,16 niet-factureerbare kosten per monteur, per jaar.

De oplossing: een digitaal werkdossier. Het digitale werkdossier is niet alleen goed voor het milieu, maar ook voor uw portemonnee.

Van oorsprong is de werkorder en stuk papier waarop wordt aangegeven welke werkzaamheden er moeten worden uitgevoerd aan de auto. Verder wordt er belangrijke informatie over de auto op vastgelegd zoals gevonden meerwerk, verbruikte spullen, onderdelen en de KM-stand. Later werd het ook nog een voorbereidend document voor het magazijn en ging het rond tussen receptie, chef en magazijn.
Op deze manier wordt een papieren werkorder door 8 verschillende mensen in het proces behandeld en verplaatst. Logisch dat deze regelmatig zoek raakt, met een tijdrovende zoekactie tot gevolg. Het document legt op deze manier een gemiddelde fysieke afstand af van maar liefst 3,2 km!

Dat kan effectiever! Het wordt tijd om te switchen naar de digitale werkorder en een digitaal after sales proces.

Een kort overzicht van een aantal voordelen:
- Je bespaart papier. Dat is goed voor het milieu en je portemonnee.
- Niet meer lopen en wachten. Jouw monteurs kunnen zo veel productiever zijn. Ze hoeven niet meer met de papieren werkorder naar de receptie of het magazijn maar kunnen gewoon lekker doorwerken terwijl de werkorder online door de betrokkenen bekeken kunnen worden.
- Niet meer op zoek naar een papieren werkorder. Alles omtrent de werkorder én de auto in één overzicht. Ook de autohistorie is makkelijk terug te vinden.

Een hogere efficiency in de werkplaats begint bij de kleine dingen. Het heen en weer lopen van de monteur of receptionist om om duidelijk te vragen bij een collega is een hele normale zaak. Toch kost dit misschien wel 30 minuten per monteur per dag! Wat als we die verspilde tijd kunnen omzetten in productieve (facturabele) uren? Als we de kosten van het vele printen bij op tellen.. Tel uit je winst!

Contact

Haal jij het meeste uit je bandenwisselweken?

Tue, 02 Nov 2021 11:16:14 +0000

De band is een cruciaal product, niet alleen voor de veiligheid van de auto en de bestuurder, maar ook als het om after sales gaat. Het is een product wat veel klantcontact genereert maar ook een belangrijke omzetgenerator binnen het bedrijf, zeker tijdens de bandenwisselweken.

De bandenwisselweken gaan elk jaar rond de laatste week van oktober en de laatste week van maart van start en wordt er bij de meeste dealers voornamelijk gefocust op het wisselen van zo veel mogelijk zomerbanden naar winterbanden (en andersom). Maar de bandenwisselweken draaien om veel meer dan alleen het zo snel mogelijk wisselen van banden: het is juist de uitgelezen gelegenheid om de klant (eindelijk) weer dat beetje extra service te leveren. Denk bijvoorbeeld aan het checken van de ruiten op sterretjes of barsten, deze worden namelijk snel erger door de temperatuurverschillen. Door niet alleen de banden te wisselen, maar ook te kijken naar de algemene staat van de auto, gaat de klant weer met een veilige auto en tevreden gevoel op pad.

Maar zijn er wel genoeg banden voor al jouw klanten op voorraad? Tyres in Stock concludeerde namelijk eerder deze maand dat er dit jaar een flink tekort is aan winterbanden. Sterker nog, de voorraad winterbanden is de afgelopen 10 jaar nog nooit zo laag geweest. Een van de redenen hiervoor is de winterbandenplicht in Franse berggebieden; een groot deel van de voorraad is hierom naar Frankrijk gegaan. Daarnaast, of misschien juist wel om die reden, zijn de all-season banden dit jaar extra populair. Het aandeel in all-season banden is verdubbeld sinds 2016. Een van de voornaamste redenen dat klanten steeds vaker voor all-season banden kiezen is de besparing van tijd en geld door niet elk halfjaar te hoeven wisselen. Deze voortzettende trend zal gevolgen hebben voor jouw bedrijf, juist daarom is het van belang dat je klanten met een tevreden gevoel de deur uitgaan. Want, uit eindelijk is een tevreden klant een loyale klant, die op zijn/haar beurt voor meer omzet zorgt.

Contact