De druk op aftersales groeit. Aan de ene kant een (ogenschijnlijk) tekort aan vakbekwaam personeel. Aan de andere kant zijn de vaste lasten hoog en ervaren de medewerkers een hoge werkdruk door de hoeveelheid werkaanbod en het veranderende consumentengedrag. Mede door inefficiëntie binnen het traditionele aftersales proces zijn de gefactureerde uren per monteur wederom gedaald van 1.353 uren in 2017 naar 1.339 uren in 2018. Dit resulteert in een absorbtie ratio (dekking van de vaste lasten door de aftersales activiteiten) van 75% terwijl, met de magere marge op sales, 90% wenselijk is.
40% inefficiënt
Wanneer we het aftersales proces gaan observeren zien we dat er zomaar 40% inefficiëntie binnen het proces ontstaat. Dit komt onder andere voort uit: onnodig wachten, lopen, schrijven, uitleggen en overdragen. Daarbij doen we alleen dat waar de auto voorkomt waardoor te vaak herhalingsbezoeken ontstaan. Dat maakt de klant wantrouwend en dus minder loyaal. Maar hoe kunnen we dit dan oplossen hoor ik u denken…
Wat is het resultaat?Meer rust in het werkproces dus meer rust op de werkvloer en meer tijd voor de klant, wat leidt een hogere klanttevredenheid. Meer omzet per werkplaats doorgangen en een verbetering van de verhouding loon-onderdelen van 1:1,1 tot 1:1,4. Een hogere efficiency waarbij 1650 gefactureerde uren per monteur eerder regel is dan uitzondering. Rekent u even mee?
Begin nu uw transformatie van ad-hoc, chaos en historie naar structuur, potentie en realisatie! Op naar een digitaal aftersales proces!
